L’intelligence artificielle à la Poste: innovation en action

En matière de dédouanement des envois postaux provenant de l’étranger, la Poste mise depuis 2024 sur le soutien de l’IA en simplifiant de manière considérable le processus de dédouanement autrefois manuel. Les envois qui arrivent en Suisse sont notamment analysés pour pouvoir déterminer s’ils sont assujettis à une taxe ou non. Pour le savoir, le personnel scanne les envois et les transfère, s’ils sont déjà dédouanés ou exempts de redevances, directement au tri, dans le respect de la législation douanière. L’IA développée par la Poste dans le cadre du processus de dédouanement soutient cette étape de travail en suggérant si un envoi est exempt de redevances ou soumis à une taxe. Le personnel examine cette suggestion et décide lui-même – l’être humain et l’IA travaillent ainsi main dans la main. Le dédouanement numérique est déjà opérationnel pour la majorité des colis en provenant de l’étranger et sera étendu également pour d’autres types d’envoi, comme les petites marchandises.

Dans le tri des colis également, la Poste s’appuie sur la robotique assistée par IA. Grâce à cette technologie, les colis sont placés sur l’installation ou redéposés dans des conteneurs. Dans ce domaine, la Poste n’en est actuellement qu’à ses débuts, car la solution doit être rapide et couvrir une grande variété de dimensions et de poids.

L’heure à laquelle la Poste distribue un colis à une adresse précise dépend de plusieurs facteurs: la quantité et les di-mensions du colis, la période de l’année, s’il y a des colis pour les maisons voisines, etc. Actuellement, la Poste développe une IA qui calcule une heure d’arrivée à la minute près pour chaque adresse, sur la base de toutes ces données. Grâce à la fiabilité de ces données, nous sommes en mesure de mieux planifier les tournées de notre personnel de distribution et de communiquer à notre clientèle une heure d’arrivée plus précise de leurs colis.

L’IA est également utilisée au Contact Center. Un chatbot, sorte d’assistant numérique, soutient par exemple la rela-tion client en répondant directement à des demandes simples. Le chatbot traite 35’000 demandes par mois. Il est capable de répondre tout seul à environ 75 % d’entre elles, Cela permet ainsi aux collaboratrices et aux collaborateurs de se concentrer sur la clientèle ayant des demandes plus complexes afin de lui apporter un conseil individualisé. Chaque mois, les quelque 300 collaboratrices et collaborateurs du Contact Center traitent en moyenne 130’000 appels téléphoniques, 40’000 demandes écrites, 10’000 live chats et 3000 requêtes via WhatsApp. En savoir plus sur l’utilisation de l’IA au Contact Center: Le numérique et l’intelligence artificielle à l’œuvre pour le Service à la clientèle de la Poste.

La plateforme de communication ePost permet aux entreprises et aux autorités de numériser leur courrier physique et de recevoir leurs factures sous forme numérique. Par la suite, le courrier entrant peut être analysé par une classification intelligente et auto-apprenante des documents (intelligence artificielle) et distribué automatiquement ou transmis aux processus suivants.

Enfin, l’IA s’impose également en matière de protection contre la cybercriminalité. La Poste mise de plus en plus sur ces possibilités: l’IA permet d’anticiper les attaques et de les repousser à un stade précoce. Par ailleurs, les équipes en charge de la cybersécurité peuvent recourir à des programmes d’agents basés sur l’IA et multiplier ainsi leurs dispositifs de défense, tout en réduisant drastiquement le temps d’analyse et de réaction. La sensibilisation à la cybersécurité reste indispensable dans le cadre de l’utilisation de l’intelligence artificielle. Des formations aident le personnel à utiliser cette technologie de manière compétente: par exemple, savoir quelles données confier à l’IA ou quels aspects considérer lors de l’interprétation des résultats. Il est également important de savoir comment reconnaître les vidéos et les appels vocaux frauduleux afin d’éviter les escroqueries par «deepfakes» (hypertrucages).