Là où la Poste vous répond (aussi) en turc ou en portugais
Projet pilote pour la consultation en langues turque et portugaise.
« Hello, how can I help you? » « Buongiorno, come posso aiutarla? » En décembre dernier, la Poste a mis en place un test de marché dans six filiales situées dans des communes à forte proportion de langues étrangères, dont cinq en Suisse alémanique (à Dietikon, Schlieren, Glattbrugg, Glattpark, Spreitenbach) et une à Renens, dans le canton de Vaud. Dans ces filiales, les clientes et les clients peuvent se faire conseiller dans d’autres langues en plus de la langue de la région linguistique concernée. A Renens, qui a été choisie en raison de sa population très diverse, la Poste propose pas moins de 9 langues étrangères : anglais, italien, espagnol, portugais, allemand, turc, algérien, marocain et tunisien.
Pour attirer l’attention des clientes et clients sur cette offre multilingue, différents supports ont été installés, à commencer par un panneau d’information placé bien en vue devant la filiale et indiquant les langues parlées. Bien entendu, les collaboratrices et collaborateurs de la filiale ont pu choisir s’ils étaient partants pour dispenser des conseils dans d’autres langues et autant dire que l’enthousiasme a été au rendez-vous : « Dans la filiale de Renens, 12 collaborateurs sur 15 parlent couramment une langue étrangère. Lorsque nous avons proposé ce projet pilote, l’adhésion a été immédiate et unanime », se réjouit Nicolas Zbinden, responsable des filiales de l’Ouest lausannois, du Gros de Vaud et de Moudon. « Ce projet valorise les compétences linguistiques de nos collaboratrices et collaborateurs et son intérêt réside dans le fait que les clientes et clients bénéficient de la diversité linguistique de notre personnel. »
« La réflexion a consisté à se demander pourquoi ne pas profiter de la richesse multiculturelle qui reflète celle de nos clients pour évaluer son potentiel et l’adapter le cas échéant à d’autres canaux, offres et régions géographiques ? Ça tombe sous le sens », explique Nicolas Zbinden.
De son côté, le Syndic de Renens Jean-François Clément, à qui le projet a été présenté par les responsables régionaux de la Poste, est très enthousiaste lui aussi : « Tester un tel projet à Renens, ville multiculturelle, est particulièrement adapté. Nous pensons que ce type d’initiative répond aux besoins des usagers et usagères. Il est aussi de nature à renforcer l’attractivité des offices postaux et contribuer à leur maintien dans nos villes et villages ».
Si auparavant, les collaborateurs ne signalaient pas forcément aux clients qu’ils pouvaient s’exprimer dans une autre langue, désormais ils affichent la langue disponible sur un petit badge placé sur leurs habits. « Ici, à la filiale de Renens, les langues les plus souvent demandées sont l’italien, le portugais, l’espagnol. Ensuite vient la langue arabe et c’est une bonne surprise pour les clients car ils ont moins l’habitude de la voir proposée quand ils ont besoin d’un service dans leur quotidien », observe Nicolas Zbinden.
Réactions très positives des clients
Coresponsable de l’équipe de Renens, Tiziana Lovey, dont le badge arbore le drapeau italien, témoigne: “Au quotidien, la réaction des clients est largement positive. Je constate que cette nouvelle offre est très appréciée, en particulier pour les activités postales complexes, nécessitant un conseil étendu. Certaines activités de conseils et opérations postales, comme l’ouverture d’un compte ou le transfert d’argent, sont en effet quelque peu sensibles. Pour certains de nos clients, cela peut être rassurant d’être parfaitement compris, en s’exprimant dans leur langue maternelle. Et nous, conseillers, apprécions aussi cette sécurité en plus. C’est une solution gagnante pour toutes les parties », résume Tiziana Lovey en souriant.