La Poste a modernisé toutes ses filiales en partenariat

Les filiales en partenariat sont devenues des points d’accès incontournables de la Poste. On y retrouve l’ensemble des services usuels d’une filiale de la Poste en exploitation propre, soit près de 90% des services proposés par la Poste dans ses propres filiales. Notre clientèle apprécie d’ailleurs les filiales en partenariat tout autant que les filiales en exploitation propre. C’est ce qui ressort du sondage sur la satisfaction de la clientèle que nous réalisons tous les trimestres.

Grâce aux retours de la clientèle, nous avons compris qu’elle aurait préféré être servie lors de ses opérations postales dans les filiales en partenariat. C’est ce qui explique en partie le remplacement des anciens modules en libre-service par des comptoirs desservis. La clientèle apprécie beaucoup être servie.

Les modules en libre-service étaient devenus obsolètes. De nouveaux services ont vu le jour, comme les déclarations en douane à remplir pour les envois pour l’étranger, et nous n’aurions pas pu les proposer pour des raisons techniques. Avec les nouveaux comptoirs, nous pouvons désormais répondre à de telles «exigences réglementaires». Qui plus est, les filiales en partenariat peuvent maintenant servir beaucoup plus rapidement la clientèle. L’ancien modèle était parfois difficile à comprendre, et à la fin la clientèle devait se résoudre d’une manière ou d’une autre à régler ses opérations postales à la caisse. Enfin, le comptoir desservi offre un réel gain de place, ce qui n’est pas négligeable dans les petites épiceries.

En 2018, nous avons tout d’abord testé le nouveau modèle sous toutes ses coutures. Nous avons démarré le processus de transformation en 2019 et, cinq ans plus tard, le dernier module en libre-service a été désinstallé le 31 décembre 2023. À ce jour, notre nouveau système est en service dans quelque 1200 filiales en partenariat. Nous avons mené des discussions avec chacun de nos partenaires, évalué la faisabilité du projet, mais aussi discuté des conditions et conclu de nouveaux contrats. Les filiales en partenariat ont compris l’intérêt des nouveaux comptoirs desservis.

Nous avons équipé pas moins de 1200 filiales en partenariat, ce qui, selon moi, en dit long sur l’accueil favorable des nouveaux comptoirs desservis et sur la satisfaction concernant la collaboration des filiales en partenariat avec la Poste. Notre sondage trimestriel sur la satisfaction des partenaires met en évidence deux messages principaux: les filiales en partenariat apprécient l’encadrement et le déploiement technique. La satisfaction par rapport aux conditions se situe quant à elle dans une fourchette moyenne.

En réalité, c’est tout le contraire. Nous sommes convaincus que la Poste rémunère ses partenaires à hauteur de leurs coûts. Nos quelque 1200 partenariats actifs nous confortent dans cette idée. Nous les rémunérons en fonction des dépenses occasionnées. Face à l’évolution générale des prix, nous avons même augmenté cette rémunération début janvier. Bien sûr que chaque partenaire rêverait de gagner plus – il est important pour nous de tendre vers une indemnité équitable pour les deux parties, qui s’oriente sur l’utilisation effective de la filiale. La Poste verse à ses partenaires une indemnité qui couvre ses coûts. Nous ne pouvons cependant pas les subventionner de manière croisée, ni même les sauver si leur activité principale se porte mal. Par ailleurs, nos partenaires sont aussi gagnants quand les clients de la Poste deviennent leurs propres clients.

Par durcissement, on pourrait tout au plus considérer nos efforts pour rendre les filiales en partenariat accessibles à tout le monde, au sens de la loi sur l’égalité. À cet égard, nous menons des discussions avec nos partenaires existants et ne concluons de nouveaux partenariats que si l’accessibilité est garantie.

Remettons ce chiffre dans son contexte: oui, il y a eu des résiliations, mais la fluctuation de nos filiales en partenariat est restée stable ces dernières années, à environ 6% par an. Elle ne s’est pas accentuée en 2023 par rapport à l’exercice précédent. – Cela ne se traduit toutefois pas par la disparition de quelque 70 filiales en partenariat chaque année, mais par le renouvellement de près de 70 contrats – soit des transferts d’activité ou des changements de franchises, ce qui n’altère en rien l’offre de la Poste. La plupart du temps, la clientèle ne remarque même pas ces changements. Au cours de l’année 2023, nous avons par exemple eu 79 résiliations de contrat, dont 28 sans solution de remplacement directe. Mais au total, nous n’avons eu que 11 filiales en partenariat de moins qu’en 2022. Et il y a aussi eu de nouvelles ouvertures. Au total, ce ne sont donc pas quelque 70 filiales qui ont disparu, mais seulement 10 filiales, soit à peine 1% et non pas 6%. Concernant ces 10 filiales en partenariat, nous sommes justement en pourparlers avec les communes pour trouver et proposer un service postal alternatif.