La Poste teste le conseil par appel vidéo dans ses filiales
Depuis début 2024, la Poste propose des conseils par vidéo à titre d’essai
«J’aimerais que vous gardiez mon courrier pendant les vacances.» Plus besoin de se rendre au guichet pour bénéficier de tels services: ils sont désormais proposés par appel vidéo dans certaines filiales. La clientèle peut également obtenir des conseils sur les comptes PostFinance, ou encore des renseignements généraux et des informations sur les produits et services de la Poste. L’offre est en place depuis janvier dans huit filiales. Dans un espace séparé, les clientes et les clients peuvent s’entretenir par appel vidéo avec une conseillère ou un conseiller de la Poste. Dès à présent, les conseils par vidéo sont proposés dans sept filiales supplémentaires, sur un module de guichet équipé d’un écran. La clientèle a ainsi la possibilité d’obtenir des conseils classiques, mais aussi de déposer des colis ou des lettres. Une offre supplémentaire, testée par la Poste.
La vidéo qui supplante le guichet? Est-ce judicieux?
Pour la clientèle, les conseils par vidéo présentent l’avantage de réduire les temps d’attente dans les filiales, le conseil par vidéo étant proposé spécialement aux personnes qui patientent. C’est aussi une opportunité, pour la Poste, de combler le manque de personnel et d’améliorer l’expérience client en réduisant les files d’attente. Naturellement, il appartient à la clientèle de choisir entre le guichet et la vidéo. Plus de 1500 entretiens-conseil ont pu être réalisés par appel vidéo au cours des premiers mois. Les feed-back de la clientèle sont positifs: en effet, neuf personnes sur dix recommanderaient les conseils par vidéo à d’autres. La Poste a donc décidé d’étendre le test. Depuis le début de l’expérience, la Poste a également apporté quelques améliorations, notamment en élargissant ses services avec la nouvelle offre et en mettant en place de «hubs de conseil». Ainsi, depuis le mois d’août, les vidéo-conseillères ou vidéo-conseillers peuvent donner des conseils dans certaines filiales au lieu de le faire uniquement depuis les Contact Centers de Kriens et de Fribourg, comme c’était le cas jusqu’à présent. Par conséquent, la Poste est en mesure de proposer des emplois variés et intéressants dans toute la Suisse.
La Poste prévoit de déployer les formats de conseil par vidéo dans tout le pays, dans ses filiales en exploitation propre comme dans les filiales en partenariat. Ainsi, il sera possible d’obtenir un conseil personnalisé par des collaboratrices et des collaborateurs de la Poste même dans les filiales en partenariat. Les tests commenceront à la fin de l’année.
Conseil par vidéo (dans un local dédié)
- Genève 1 Mont-Blanc
- Petit-Lancy 1
- Monthey
- Bern 1 PostParc
- Oberwil BL
- Berikon-Widen
Service par vidéo (dans l’espace clientèle)
- Altdorf UR (Conseil par vidéo remplacé par Service par vidéo)
- Le Sentier
- St. Imier
- Basel BHF (Conseil par vidéo remplacé par Service par vidéo)
- Glattbrugg
- Jona
- Urdorf
- Heiden
- Buchs SG
À quoi ressemblera le réseau de filiales de la Poste à l’avenir?
La Poste continuera d’être présente là où se trouve sa clientèle. Dans l’ensemble, nous visons une combinaison équilibrée des différents points d’accès, entre les filiales en exploitation propre, les filiales en partenariat qui ont fait leurs preuves et les autres points d’accès. Il est évident que ces dernières années, le numérique a changé notre mode de vie et la manière dont nous faisons des affaires. Les formats en ligne sont devenus la norme. La Poste a l’intention d’intégrer les possibilités qu’offrent la technologie dans la réalité quotidienne des filiales. Les conseils par vidéo, par exemple, ont pour vocation d’offrir un accès simplifié à des conseils de qualité. Dans les années à venir, nous continuerons à investir dans la technologie, les formats, la présentation et la pérennité de notre réseau de filiales afin de le faire évoluer en fonction des besoins changeants de la clientèle.