L’intelligenza artificiale alla Posta: innovazione in azione

Uno degli ambiti in cui l’IA sta già facendo la differenza è lo sdoganamento degli invii dall’estero. Dal 2024 la Posta ha digitalizzato questo processo prima interamente manuale, semplificandolo notevolmente. Quando gli invii arriva-no in Svizzera vengono esaminati, tra le altre cose, per stabilire se sono soggetti a dazi o esenti. A tal fine il personale li scansiona e l’IA sviluppata dalla Posta suggerisce il trattamento doganale corretto. Se gli invii sono già stati sdoga-nati o non sono soggetti a dazi, le addette e gli addetti li trasmetteranno direttamente alla spartizione, nel rispetto delle disposizioni vigenti. In ogni caso l’ultima parola spetta sempre alle persone, che verificano e confermano ogni proposta dell’IA. Questa innovazione è già operativa per la maggior parte dei pacchi dall’estero e presto sarà estesa anche ad altre tipologie di invii, come le merci di piccole dimensioni.

Anche nella spartizione dei pacchi la Posta sta integrando l’IA con la robotica. Grazie a questa tecnologia, i pacchi vengono spostati automaticamente sugli impianti o riposizionati nei contenitori. E in questo caso siamo solo all’inizio, poiché il sistema deve garantire rapidità ed essere in grado di gestire pacchi di ogni dimensione e peso.

A che ora arriverà un pacco a un certo indirizzo? La risposta dipende da molti fattori: il volume e la dimensione dell’invio, il periodo dell’anno, il numero di recapiti a indirizzi vicini e molto altro ancora. La Posta sta sviluppando una soluzione di IA capace di calcolare al minuto, sulla base di questi fattori, l’orario di consegna per ogni indirizzo. Questa innovazione permetterà di pianificare meglio i giri di recapito e di fornire alla clientela informazioni precise sull’orario esatto in cui riceveranno il loro pacco.

Anche il Contact Center della Posta sfrutta l’IA. Un esempio? Il chatbot, un assistente digitale, fornisce supporto nella comunicazione con la clientela rispondendo in tempo reale alle domande più semplici. Ogni mese il chatbot gestisce 35’000 richieste, risolvendo autonomamente il 75% dei casi. Questo permette alle collaboratrici e ai collaboratori di concentrarsi su richieste più complesse e offrire un supporto personalizzato. Basti pensare che ogni mese, il team di quasi 300 persone gestisce 130’000 chiamate, 40’000 richieste scritte, 10’000 messaggi via live chat e 3000 tramite WhatsApp.

Scoprite di più sull’uso dell’IA presso il Contact Center: La digitalizzazione e l’intelligenza artificiale per il servizio clienti della Posta.

Grazie alla piattaforma di comunicazione ePost, aziende e autorità possono digitalizzare la posta cartacea e ricevere le fatture in formato elettronico. Qui l’IA entra in gioco con un sistema di classificazione intelligente dei documenti ad apprendimento automatico, che analizza la corrispondenza e la smista automaticamente o la inoltra ai processi successivi.

L’intelligenza artificiale gioca un ruolo sempre più cruciale anche nella difesa dalle minacce digitali. La Posta sta implementando sempre più questa tecnologia per anticipare e bloccare gli attacchi informatici già nelle fasi iniziali. Inoltre, i team di cibersicurezza possono avvalersi di programmi basati su agenti IA per potenziare le loro difese, ridu-cendo drasticamente i tempi di analisi e reazione. Ma è importante ricordare che la sicurezza informatica passa anche da una solida cybersecurity awareness. Per questo la Posta organizza corsi di formazione mirati, che aiutano collabo-ratrici e collaboratori a utilizzare l’IA in modo consapevole, ad esempio comprendendo quali dati è sicuro affidarle e come interpretarne correttamente i risultati. Un altro aspetto essenziale è imparare a distinguere tra chiamate e video autentici e quelli fraudolenti, un’abilità indispensabile per contrastare le truffe legate ai deepfake.