La Posta ha modernizzato tutte le filiali in partenariato

Oggi sarebbe impensabile fare a meno delle filiali in partenariato come punti di accesso della Posta. Queste infatti offrono tutti i servizi richiesti quotidianamente presso una filiale gestita in proprio, ovvero il 90% circa dei servizi offerti dalla Posta nelle proprie filiali. Inoltre, tra la nostra clientela, le filiali in partenariato godono della stessa popolarità di quelle gestite direttamente dalla Posta. È quanto emerge dai risultati dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che conduciamo con cadenza trimestrale.

Sono stati proprio i feedback della clientela a farci capire che le persone preferivano essere servite durante il disbrigo delle operazioni postali nelle filiali in partenariato. Questo è uno dei motivi per cui abbiamo sostituito i vecchi banchi self-service con una soluzione servita, che risulta essere molto apprezzata dall’utenza.

I banchi self-service erano obsoleti. Nel tempo sono stati introdotti nuovi servizi, come la compilazione delle dichiarazioni doganali per gli invii destinati all’estero, che per motivi tecnici non avremmo più potuto offrire con la precedente organizzazione. Oggi invece, con i nuovi banchi, possiamo soddisfare anche questi «requisiti regolatori». Inoltre, presso le filiali in partenariato ora la clientela viene servita molto più velocemente. Il vecchio modello non era sempre così intuitivo e alla fine la clientela doveva comunque andare alla cassa per eseguire le operazioni di pagamento. Non da ultimo, il banco servito occupa molto meno spazio, il che rappresenta un ulteriore vantaggio per i piccoli negozi di paese.

Per prima cosa, nel 2018 abbiamo testato il nuovo modello in modo approfondito. Nel 2019 abbiamo avviato il processo di conversione e, dopo cinque anni, il 31 dicembre 2023 siamo riusciti a dismettere l’ultimo banco self-service. Oggi i nostri servizi serviti sono presenti in circa 1200 filiali in partenariato. Abbiamo condotto colloqui con ogni singolo partner, valutato la fattibilità, discusso le condizioni e siglato nuovi contratti. Le filiali in partenariato hanno compreso che i nuovi banchi serviti erano davvero necessari.

A mio avviso, il fatto di aver convertito con successo circa 1200 filiali in partenariato è una prova dell’elevato livello di accettazione dei nuovi banchi serviti e, al tempo stesso, la dice lunga anche sulla soddisfazione generata dalla collaborazione tra le filiali in partenariato e la Posta. Il nostro sondaggio trimestrale sulla soddisfazione dei partner mette in evidenza due aspetti fondamentali: le filiali in partenariato valutano positivamente l’assistenza e l’elaborazione tecnica e attribuiscono punteggi medi alle condizioni generali.

In realtà, è esattamente il contrario. Siamo convinti che la Posta corrisponda ai propri partner indennizzi sufficienti a coprire i loro costi. L’esistenza di circa 1200 partenariati attivi ce ne dà conferma. Remuneriamo i nostri partner in base agli oneri effettivi. Tra l’altro, in linea con l’andamento generale dei prezzi, all’inizio di gennaio abbiamo aumentato l’indennizzo per le nostre filiali in partenariato. Naturalmente quasi ogni partner auspicherebbe una remunerazione maggiore, ma noi desideriamo offrire un indennizzo equo per entrambe le parti che, basato sul grado di utilizzo effettivo della filiale, copra i costi di gestione. Tuttavia, non possiamo erogare loro sovvenzioni trasversali o addirittura salvare la loro attività di base se le cose non vanno per il meglio. Per di più, i partner possono ottenere un ulteriore vantaggio se riescono a trasformare i clienti della Posta in clienti propri.

Forse per inasprimento delle condizioni ci si riferisce ai nostri sforzi volti a consentire un accesso privo di barriere anche nelle filiali in partenariato, in conformità con la Legge sui disabili. A tal proposito, siamo in dialogo con i nostri partner attuali e abbiamo deciso che avvieremo nuove collaborazioni solo se sarà garantita l’accessibilità.

Mi permetta di fare un po’ di chiarezza sui numeri: le disdette ci sono, certo. Negli ultimi anni, compreso il 2023, la fluttuazione nelle nostre filiali in partenariato si è confermata attorno al 6% annuo. Ma ciò non significa che ogni anno scompaiono circa 70 filiali in partenariato, bensì che è necessario adeguare circa 70 contratti tenendo conto, ad esempio, di tutti i trasferimenti di attività o dei cambiamenti nei franchising, senza che l’offerta della Posta subisca variazioni. Normalmente la clientela non si accorge neanche di questi cambiamenti. Nel corso del 2023, ad esempio, sono stati disdetti solo 79 contratti, di cui 28 in assenza di una soluzione sostitutiva diretta. Ma nel complesso, alla fine dell’anno, avevamo solo undici filiali in partenariato in meno rispetto al 2022. Le filiali in meno quindi non sono 70, ma solo una decina e non corrispondono al 6%, ma appena all’1% del totale. E una decina sono anche i cambiamenti che trattiamo come siamo soliti fare, ovvero dialogando con i relativi Comuni per trovare un modo che ci permetta di offrire servizi postali alternativi.