La Posta risponde (anche) in turco o portoghese
Servizio multilingue pilota in alcune filiali, con risultati preliminari.
«Hello, how can I help you?» «Buongiorno, come posso aiutarla?». Lo scorso dicembre la Posta ha avviato un test di mercato in sei filiali situate nei comuni con una forte presenza di lingue straniere, cinque delle quali nella Svizzera tedesca (a Dietikon, Schlieren, Glattbrugg, Glattpark, Spreitenbach) e una a Renens, nel Cantone di Vaud. In queste filiali, la clientela può ricevere consulenza in altre lingue oltre a quella parlata nella regione linguistica di ubicazione. A Renens, località scelta per il suo carattere multiculturale, la Posta offre supporto in ben nove lingue straniere: inglese, italiano, spagnolo, portoghese, tedesco, turco, algerino, marocchino e tunisino.
Per richiamare l’attenzione della clientela su questa offerta multilingue, sono stati implementati diversi strumenti, primo fra tutti un cartello ben visibile all’ingresso della filiale, che indica le lingue parlate. Naturalmente, le collaboratrici e i collaboratori della filiale hanno potuto scegliere se rendersi disponibili a fornire consulenza in altre lingue e, inutile dirlo, l’entusiasmo è stato alle stelle: «Nella filiale di Renens 12 membri del personale su 15 parlano correntemente una lingua straniera. Quando abbiamo proposto questo progetto pilota, l’adesione è stata immediata e unanime», racconta soddisfatto Nicolas Zbinden, responsabile filiali di Losanna Est, del distretto del Gros-de-Vaud e di Moudon. «Questo progetto valorizza le competenze linguistiche delle nostre collaboratrici e dei nostri collaboratori, con il vantaggio che la clientela beneficia della diversità linguistica del nostro personale.»
«Ci siamo chiesti perché non sfruttare la ricchezza multiculturale che riflette quella della nostra clientela, in modo da valutarne il potenziale e adattarlo, se necessario, ad altri canali, offerte e aree geografiche. È stata una scelta naturale», spiega Nicolas Zbinden.
Anche il sindaco di Renens, Jean-François Clément, ha espresso grande entusiasmo dopo che i responsabili regionali della Posta gli hanno presentato il progetto: «Renens, con il suo carattere multiculturale, è la città ideale per testare un progetto simile. Riteniamo che questo tipo di iniziativa risponda alle esigenze della clientela e che, per sua natura, contribuisca a rafforzare l’attrattiva degli uffici postali, garantendone la presenza nelle nostre città e nei nostri villaggi».
Se in passato le collaboratrici e i collaboratori non indicavano sempre alla clientela la possibilità di comunicare in un’altra lingua, ora le lingue parlate sono indicate su un piccolo badge apposto sulle loro uniformi. «Qui, nella filiale di Renens, le lingue più richieste sono l’italiano, il portoghese e lo spagnolo. Segue l’arabo, che rappresenta una piacevole sorpresa per la clientela, poiché viene difficilmente offerto nei servizi abituali», osserva Nicolas Zbinden.
Reazioni molto positive da parte della clientela
Tiziana Lovey, co-responsabile del team di Renens, sul cui badge campeggia la bandiera italiana, testimonia: «Nella quotidianità, la reazione della clientela è decisamente positiva. Ho constatato che la nuova offerta è molto apprezzata, in particolare per le attività postali più complesse che richiedono una consulenza più approfondita. Alcune attività di consulenza e operazioni postali, come l’apertura di un conto o un bonifico, possono essere delicate. Per alcuni dei nostri clienti è rassicurante poter essere compresi perfettamente, esprimendosi nella propria lingua madre. E anche noi consulenti apprezziamo il valore di una maggiore sicurezza. È una soluzione vantaggiosa per entrambe le parti», conclude Tiziana Lovey sorridendo.
Dai risultati intermedi del test emerge che la nuova offerta è molto apprezzata dalla clientela anche nelle altre cinque filiali della Posta. Il test proseguirà fino all’inizio dell’estate, dopodiché la Posta procederà a una valutazione finale. In base ai risultati, verrà deciso se estendere l’offerta multilingue a tutta la Svizzera.