La Posta testa in alcune filiali le consulenze tramite videochiamata
Dall’inizio del 2024, la Posta propone videoconsulenze in via sperimentale
«Vorrei che tratteneste la mia corrispondenza mentre sono in ferie». In alcune filiali selezionate, richieste come questa possono essere effettuate, anziché allo sportello, anche tramite videochiamata. Inoltre, è possibile richiedere consulenza anche sui conti PostFinance e ottenere informazioni di carattere generale sui prodotti e i servizi della Posta. Questo servizio viene offerto da gennaio presso otto filiali dove, in una stanza separata, le e i clienti possono interagire con una o un consulente della Posta tramite videochiamata. D’ora in avanti questo tipo di consulenza verrà proposto in altre sette filiali dotate di un apposito modulo sportello provvisto di schermo. Questo servizio non consentirà solo di ricevere le classiche consulenze, ma anche di impostare lettere o pacchi: si tratta infatti di una nuova offerta aggiuntiva della Posta attualmente in fase di test.
Video al posto dello sportello: ha senso?
Le videoconsulenze offrono vantaggi su più fronti. Alle clienti e ai clienti che aspettano di ricevere una consulenza viene offerta la possibilità di parlare con una figura specializzata tramite video, riducendo così il tempo di attesa in filiale. Ma i vantaggi non mancano nemmeno per la Posta: in questo modo è possibile compensare le carenze di personale e migliorare l’esperienza cliente grazie ad attese più brevi. Scegliere se ricevere la consulenza allo sportello o via video è naturalmente a discrezione della o del cliente. Nei primi mesi sono state effettuate oltre 1500 consulenze tramite videochiamata e i riscontri sono stati positivi: nove clienti su dieci raccomanderebbero questo tipo di servizio. La Posta ha quindi deciso di estendere il test. Dall’inizio del progetto sono state apportate anche alcune migliorie: con la nuova offerta, ad esempio, la Posta ha ampliato i propri servizi e creato i cosiddetti «hub di consulenza». Da agosto, quindi, le persone incaricate di offrire consulenza tramite video possono trovarsi anche in filiali selezionate e non solo, come accadeva finora, nelle sedi del Contact Center di Kriens e Friburgo. Questa novità permette alla Posta di offrire posti di lavoro variegati e interessanti in tutta la Svizzera.
La Posta prevede di introdurre i formati di videoconsulenza in tutto il Paese, sia nelle filiali gestite in proprio sia in quelle in partenariato. In questo modo, in futuro anche nelle filiali dei partner la clientela potrà ricevere una consulenza personalizzata da parte del personale della Posta. I test nelle filiali in partenariato inizieranno alla fine dell’anno.
Videoconsulenza (in una stanza separata)
- Genève 1 Mont-Blanc
- Petit-Lancy 1
- Monthey
- Bern 1 PostParc
- Oberwil BL
- Berikon-Widen
Servizio tramite video (nella zona clienti)
- Altdorf UR (Videoconsulenza trasformata in servizio tramite video)
- Le Sentier
- St. Imier
- Basel BHF (Videoconsulenza trasformata in servizio tramite video)
- Glattbrugg
- Jona
- Urdorf
- Heiden
- Buchs SG
Videoconsulenza (in una stanza separata)
- Genève 1 Mont-Blanc
- Petit-Lancy 1
- Monthey
- Bern 1 PostParc
- Oberwil BL
- Berikon-Widen
Servizio tramite video (nella zona clienti)
- Altdorf UR (Videoconsulenza trasformata in servizio tramite video)
- Le Sentier
- St. Imier
- Basel BHF (Videoconsulenza trasformata in servizio tramite video)
- Glattbrugg
- Jona
- Urdorf
- Heiden
- Buchs SG
Come sarà la rete di filiali della Posta in futuro?
Anche in futuro la Posta continuerà a offrire i suoi prodotti e servizi là dove le clienti e i clienti li richiedono. In generale puntiamo a una combinazione bilanciata di punti di accesso, dalle filiali gestite autonomamente e filiali in partenariato, un modello ormai ben collaudato, a punti di accesso di altro tipo. Non bisogna dimenticare, inoltre, che negli ultimi anni la digitalizzazione ha cambiato il nostro stile di vita e il modo in cui svolgiamo determinate operazioni. I formati online sono ormai diventati la normalità. La Posta intende pertanto integrare le possibilità offerte dalla tecnologia nella realtà quotidiana delle filiali, consentendo ad esempio alla clientela di usufruire in modo semplice di un servizio competente tramite videoconsulenza. Anche nei prossimi anni la Posta investirà in tecnologia, formati, immagine e sostenibilità della rete di filiali per continuare a svilupparla in funzione delle mutevoli esigenze della clientela.